Servicio al cliente en la era digital

La llamada “era digital” ha transformado el servicio al cliente, creando una conexión sin horario y una mayor interacción hasta lograr satisfacer al cliente. Ignorar que en esta era coexisten diversas generaciones digitales: baby boomers, generación X, generación Y, generación Z, hasta la generación Alpha como nativos digitales, es menospreciar no solo la difícil adaptación a las modas de lo digital, pero irrespetar medidas de control o seguridad que un cliente no nativo digital considera como importante y valioso. 

Una tarde de fecha que coincidía con la fecha llímite de pago de impuestos, en medio de una pandemia Covid-19, con restricciones de acceso a una agencia bancaria, una larga fila de personas en espera de ingresar y mucho calor; me proponía bloquear una tarjeta de crédito, pero, el único mecanismo para reportar este incidente que me ofrecía la institución financiera era por el  medio de un Whatsapp, traté de explicar que no había acceso en ese momento, pero me explicaron que no era posible de otra manera, la atención personal no aplicaba, estaba en una agencia con documentos en mano, tratando de expresar que por seguridad, por falta de acceso, no era posible en ese momento utilizar el servicio de mensajería, esta nueva cultura digital ignoraba la condición particular de un cliente, impedía que se brindara un servicio urgente, ¡Qué frustrante! 

La insistencia y desesperación me llevó a utilizar otros medios como correos, interpelar a empleados en los pasillos, hasta lograr el bloqueo de una tarjeta de crédito, ¡increíble! 

Este incidente, debe hacernos reflexionar, la cultura digital no se trata de obligar al cliente a utilizar los canales que como empresa se quiera, aunque para esta el canal digital sea lo máximo, innovador y de grandes ventajas, desconociendo la necesidad particular del cliente. 

El tema es que adicionalmente cuando es para el beneficio de la institución, te resuelven rápido, por ejemplo, pedir una tarjeta de crédito, pero si la quiero cancelar o bloquear se demoran mucho. ¡Es una mala atención al cliente! El tema es que lo digital no debe hacer olvidar a las empresas que el cliente es su razón de ser. En la era digital esto es fundamental, ya que hay nuevas herramientas y formas, pero no hay que olvidar que el cliente es un ser humano, y que las personas deben sentirse cómodas. 

Cómo generar, emociones, sentimientos desde esta nueva forma de servicio en tiempos de pandemia, ¡ese es el reto!